RECLAMAÇÕES E EMOÇÕES: UM ESTUDO NO SETOR DE ELETRODOMÉSTICOS
DOI:
https://doi.org/10.48075/revistacsp.v13i25.9757Palavras-chave:
Reclamações, relacionamento, confiança, imagemResumo
Este artigo aborda um estudo acerca das reclamações relativas à empresa de eletrodomésticos Beta, postadas no site Reclame Aqui, identificando as emoções expressas pelos clientes em relação às respostas oferecidas pela marca. A metodologia utilizada foi de caráter exploratório e descritiva, analisando 10% das reclamações de eletrodomésticos da empresa Beta postadas no site Reclame Aqui, de dezembro de 2012 a janeiro de 2013. Como resultados foram identificados a má qualidade do produto, a falta de retorno da empresa e a falta de peças de reposição. Os principais sentimentos expressos pelos clientes foram o descaso e a decepção e o de ter sido lesado financeiramente. Os resultados identificados foram o aguardo do retorno da empresa, ressarcimento dos prejuízos, a não recomendação da marca e da compra do produto, representando a ruptura da confiança. Como propostas para novas pesquisas foram sugeridas hipóteses a serem testadas via modelos matemáticos estruturados, e possam contribuir para a imagem da marca e um relacionamento de maior confiança com o cliente.
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