Assertividade e cooperação na negociação de conflitos em uma agência de pequeno porte - Galindo, Flávia; Oliveira, Alex Pires de; Silva, Geanderson Lúcio de Souza; Alyrio, Rovigati Danilo (Revista Ciências Sociais em Perspectiva, 2000)
Um indivíduo assertivo é capaz de dizer “sim” ou “não” quando necessário e não quando adequado, expressando aquilo que sente e considera apropriado naquele momento. O grau de assertividade de uma pessoa será determinado pelo equilíbrio obtido entre dois impulsores: interno (ação) e externo (comportamento). O atendimento ao cliente pressupõe a tomada de decisões que levem a resultados positivos para todos, e que deixe o cliente satisfeito. Na relação entre assertividade e cooperação surgem quatro estilos de comportamento. O artigo investiga como um grupo de profissionais de criação e jornalismo de uma agência de comunicação lida com a negociação de conflitos, uma constante em um setor que atua sempre sob a pressão do tempo, e que precisa gerar trabalhos criativos e de alta qualidade. O artigo conclui que o estilo “uso da força” pode ser empregado no atendimento ao cliente na busca do melhor resultado para que todas as partes sejam ouvidas, todas as possibilidades sejam respaldadas pelas devidas argumentações e a decisão final considere que os riscos sejam de conhecimento de todos os envolvidos.