UMA PROPOSTA DE APLICAÇÃO DA ESCALA SERVQUAL NA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE PERCEBIDA EM SERVIÇOS PÚBLICOS DE SAÚDE: UM ESTUDO EM UMA UNIDADE DE PRONTO ATENDIMENTO - Santana, Cinara Kuhn; Santana, Ilton Carlos; Damke, Eloi Junior (Revista Direito à Sustentabilidade, 2000)
Uma questão relevante, tanto do ponto de vista teórico quanto gerencial, é entender quais são as principais dimensões que compõem a qualidade percebida em serviços públicos. Essa relevância se deve ao impacto que a qualidade pode exercer em uma das dimensões da sustentabilidade: a dimensão social. Neste âmbito, esse estudo apresenta uma proposta de validação e aplicação da Escala Servqual na avaliação da qualidade percebida em serviços públicos. Embora haja muitos estudos que mensuram a qualidade percebida em serviços públicos, são raros aqueles aplicados em serviços de saúde de urgência e emergência. Os dados foram levantados em survey junto a duzentos e trinta e dois usuários com o objetivo de, inicialmente, validar a escala Servqual à realidade dos serviços públicos. Por meio da estatística descritiva, os resultados demonstraram que das 22 questões inicialmente aplicadas, apenas 14 foram consideradas válidas pela análise de assimetria e curtose. Com base nos resultados obtidos a partir da aplicação da escala foi possível propor melhorias analisando as cinco variáveis que apontaram distorções relevantes entre a expectativa dos usuários e o desempenho do serviço na organização pesquisada.