C. K. Santana, I. C. Santana, et E. J. Damke, « UMA PROPOSTA DE APLICAÇÃO DA ESCALA SERVQUAL NA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE PERCEBIDA EM SERVIÇOS PÚBLICOS DE SAÚDE: UM ESTUDO EM UMA UNIDADE DE PRONTO ATENDIMENTO », RDS, vol. 2, nᵒ 4, janv. 2000.