C. K. Santana, I. C. Santana, e E. J. Damke, “UMA PROPOSTA DE APLICAÇÃO DA ESCALA SERVQUAL NA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE PERCEBIDA EM SERVIÇOS PÚBLICOS DE SAÚDE: UM ESTUDO EM UMA UNIDADE DE PRONTO ATENDIMENTO”, RDS, vol. 2, nº 4, jan. 2000.