THE INFLUENCE OF THE ORGANIZATIONAL CLIMATE ON THE QUALITY OF CUSTOMER SERVICE

Abstract

Diante de um mundo competitivo, as organizações vêm demonstrando cada vez mais interesse nos fatores que influenciam o clima organizacional, pois sabem que este possui impacto na produtividade. O objetivo do presente estudo é compreender os elementos que exercem impacto sobre o clima organizacional de uma agência concessionária de energia elétrica, e como tais influências repercutem do ponto de vista tanto do cliente quanto do colaborador. Trata-se de uma pesquisa qualitativa de cunho descritivo, com aplicação de questionário estruturado junto aos colaboradores e clientes. Os resultados evidenciaram que a motivação se dá devido a reciprocidade entre colegas de trabalho e que o impacto da convivência reflete em um atendimento de qualidade. Embora nem sempre a gestão esteja alinhada aos desejos de seus colaboradores, a qualidade na prestação do atendimento ainda é percebida. Os achados deste estudo destacam a importância de direcionar esforços para aprimorar o ambiente organizacional e cultivar equipes de atendimento que possuam competências e traços pessoais que promovam uma experiência satisfatória para todas as partes envolvidas.