SATISFAÇÃO DOS CONSUMIDORES DE HOTEL DE CAMPO GRANDE/MS

Autores

  • Dario de Oliveira Lima-Filho
  • Filipe Quevedo-Silva
  • Caroline Acosta Lezcano Foscaches
  • Eluiza Alberto de Morais Watanabe

DOI:

https://doi.org/10.48075/revistacsp.v11i0.7164

Palavras-chave:

Segmento, Hotelaria, Qualidade

Resumo

Este estudo teve por objetivo avaliar a satisfação dos clientes dos serviços de hotelaria. Para tanto, foi feito um estudo quantitativo-descritivo transversal único junto a 407 indivíduos usuários de hotéis em Campo Grande-MS, de ambos os sexos e idade igual ou superior a 18 anos, em outubro de 2008, usando questionário estruturado. Foram adotadas as técnicas de analise fatorial e de agrupamentos; para avaliar a satisfação foi utilizado o modelo expectativa-desempenho. Os resultados revelam a existência de três fatores: qualidade do atendimento, infraestrutura e comodidade oferecida, bem como de três segmentos: “muito exigente”, que corresponde a 49,38% da amostra, atribuiu alto peso para todas as variáveis presentes na pesquisa e se mostrou insatisfeito na maioria delas; “a passeio” (24,81%) deu maior peso para infraestrutura, mas afirmou estar satisfeito nos outros quesitos; e “prezam por qualidade do serviço” (25,81%) assegurou estar satisfeito com a maioria das variáveis, demonstrando que tem sido bem atendido, inclusive nos quesitos que não considera importantes.

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Publicado

17-12-2012

Como Citar

LIMA-FILHO, D. de O.; QUEVEDO-SILVA, F.; FOSCACHES, C. A. L.; WATANABE, E. A. de M. SATISFAÇÃO DOS CONSUMIDORES DE HOTEL DE CAMPO GRANDE/MS. Revista Ciências Sociais em Perspectiva, [S. l.], v. 11, 2012. DOI: 10.48075/revistacsp.v11i0.7164. Disponível em: https://e-revista.unioeste.br/index.php/ccsaemperspectiva/article/view/7164. Acesso em: 28 mar. 2024.

Edição

Seção

Artigos