UMA PROPOSTA DE APLICAÇÃO DA ESCALA SERVQUAL NA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE PERCEBIDA EM SERVIÇOS PÚBLICOS DE SAÚDE: UM ESTUDO EM UMA UNIDADE DE PRONTO ATENDIMENTO

Cinara Kuhn Santana, Ilton Carlos Santana, Eloi Junior Damke

Resumo

Uma questão relevante, tanto do ponto de vista teórico quanto gerencial,é entender quais são as principais dimensões que compõem a qualidade percebidaem serviços públicos. Essa relevância se deve ao impacto que a qualidade podeexercer em uma das dimensões da sustentabilidade: a dimensão social. Neste âmbito,esse estudo apresenta uma proposta de validação e aplicação da Escala Servqualna avaliação da qualidade percebida em serviços públicos. Embora haja muitosestudos que mensuram a qualidade percebida em serviços públicos, são raros aquelesaplicados em serviços de saúde de urgência e emergência. Os dados foram levantados em survey junto a duzentos e trinta e dois usuários com o objetivo de, inicialmente, validar a escala Servqual à realidade dos serviços públicos. Por meio da estatística descritiva, os resultados demonstraram que das 22 questões inicialmente aplicadas, apenas 14 foram consideradas válidas pela análise de assimetria e curtose. Com base nos resultados obtidos a partir da aplicação da escala foi possível propor melhorias analisando as cinco variáveis que apontaram distorções relevantes entre a expectativa dos usuários e o desempenho do serviço na organização pesquisada.

Palavras-chave

Gestão pública. Qualidade percebida. Escala Servqual. Sustentabilidade.

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