UMA PROPOSTA DE APLICAÇÃO DA ESCALA SERVQUAL NA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE PERCEBIDA EM SERVIÇOS PÚBLICOS DE SAÚDE: UM ESTUDO EM UMA UNIDADE DE PRONTO ATENDIMENTO

Autores

  • Cinara Kuhn Santana
  • Ilton Carlos Santana
  • Eloi Junior Damke

Palavras-chave:

Gestão pública. Qualidade percebida. Escala Servqual. Sustentabilidade.

Resumo


Uma questão relevante, tanto do ponto de vista teórico quanto gerencial,é entender quais são as principais dimensões que compõem a qualidade percebidaem serviços públicos. Essa relevância se deve ao impacto que a qualidade podeexercer em uma das dimensões da sustentabilidade: a dimensão social. Neste âmbito,esse estudo apresenta uma proposta de validação e aplicação da Escala Servqualna avaliação da qualidade percebida em serviços públicos. Embora haja muitosestudos que mensuram a qualidade percebida em serviços públicos, são raros aquelesaplicados em serviços de saúde de urgência e emergência. Os dados foram levantados em survey junto a duzentos e trinta e dois usuários com o objetivo de, inicialmente, validar a escala Servqual à realidade dos serviços públicos. Por meio da estatística descritiva, os resultados demonstraram que das 22 questões inicialmente aplicadas, apenas 14 foram consideradas válidas pela análise de assimetria e curtose. Com base nos resultados obtidos a partir da aplicação da escala foi possível propor melhorias analisando as cinco variáveis que apontaram distorções relevantes entre a expectativa dos usuários e o desempenho do serviço na organização pesquisada.

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Publicado

01-01-2000

Como Citar

SANTANA, C. K.; SANTANA, I. C.; DAMKE, E. J. UMA PROPOSTA DE APLICAÇÃO DA ESCALA SERVQUAL NA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE PERCEBIDA EM SERVIÇOS PÚBLICOS DE SAÚDE: UM ESTUDO EM UMA UNIDADE DE PRONTO ATENDIMENTO. Revista Direito à Sustentabilidade, [S. l.], v. 2, n. 4, 2000. Disponível em: https://e-revista.unioeste.br/index.php/direitoasustentabilidade/article/view/16015. Acesso em: 27 nov. 2021.

Edição

Seção

Doutrina Nacional