ATENDIMENTO AO CLIENTE: UM ESTUDO EM UMA OPERADORA DE TELEFONIA MÓVEL NA CIDADE DE GUARAPUAVA/PARANÁ

Juliane Sachser Angnes, Vivian Santos, Marcel Luciano Klozovski, Mábia Camargo, Carla Marlana Rocha

Resumo

Os clientes estão cada vez mais exigentes em relação a seus direitos, primando sempre pela qualidade nos produtos e um excelente atendimento. Sendo assim, nota-se que algumas empresas não estão preparadas para atender esses novos clientes e acabam perdendo sua clientela por não ter reciclado seus vícios organizacionais. Nesse sentido, esse estudo foi realizado no ano de 2011, e propôs-se a diagnosticar de que forma a Empresa “XYZ”, do segmento de telefonia móvel, localizada na cidade de Guarapuava, estado do Paraná, presta suporte a seus clientes para que estes não mudem de operadora, mantendo uma visão positiva da empresa. Trata-se de uma pesquisa de campo exploratória que utilizou a pesquisa bibliográfica, o questionário com questões abertas e fechadas e a pesquisa documental como principais técnicas de pesquisa. O questionário de pesquisa foi aplicado em uma amostra composta por 60 clientes desta operadora no período de 2  a  6 de maio de 2011, visando descobrir como se sentiam em relação ao atendimento recebido e aos produtos oferecidos pela operadora, tendo em vista que mesma nesta data completou dois anos de existência no mercado guarapuavano. Assim, a pesquisa realizada apontou  deficiências em relação ao atendimento prestado, ao mesmo tempo que demonstrou aos funcionários a relevância em se desenvolver um atendimento voltado as necessidades dos clientes e não apenas o cumprimento de metas.

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