QUALIDADE DE SERVIÇOS UTILIZANDO A ESCALA SERVQUAL: UM ESTUDO DO CASO DE UMA EMPRESA DE CÂMBIO E TURISMO DE FOZ DO IGUAÇU

Autores

  • Cleciane Martins Brambati Graduação em Administração na Universidade Estadual do Oeste do Paraná – Unioeste, Campus de Foz do Iguaçu.
  • Sandra Maria Coltre Professora da Universidade Estadual do Oeste do Paraná – Unioeste, no curso de Administração, do Campus de Foz do Iguaçu, e do Mestrado em Gestão e Desenvolvimento Regional, do Campus de Francisco Beltrão.

DOI:

https://doi.org/10.48075/gdemrevista.v3i1.17188

Palavras-chave:

Casa de Câmbio. Serviços Prestados. Servqual.

Resumo


O estudo investigou quais são os níveis de qualidade percebida de clientes usuários de serviços de uma casa de câmbio e turismo por meio do uso da escala Servqual, frente às expectativas e percepções de seus usuários. A pesquisa configura-se como quantitativa. A população pesquisada foi 115 clientes da Câmbio e Turismo. Os instrumentos de coleta de dados foram dois questionários ajustados da escala Servqual. O primeiro mediu a expectativa dos clientes e o segundo o desempenho da casa de câmbio. Os dados foram tratados por estatística descritiva e analisados de forma descritiva. Os resultados apontam que a qualidade percebida pelos usuários dos serviços prestados na casa de câmbio atende as expectativas parcialmente.

Biografia do Autor

Cleciane Martins Brambati, Graduação em Administração na Universidade Estadual do Oeste do Paraná – Unioeste, Campus de Foz do Iguaçu.

Graduação em Administração na Universidade Estadual do Oeste do Paraná – Unioeste, Campus de Foz do Iguaçu.

Sandra Maria Coltre, Professora da Universidade Estadual do Oeste do Paraná – Unioeste, no curso de Administração, do Campus de Foz do Iguaçu, e do Mestrado em Gestão e Desenvolvimento Regional, do Campus de Francisco Beltrão.

Graduação e Mestrado em Administração. Doutorado em Engenharia de Produção. Professora da Universidade Estadual do Oeste do Paraná – Unioeste, no curso de Administração, do Campus de Foz do Iguaçu, e do Mestrado em Gestão e Desenvolvimento Regional, do Campus de Francisco Beltrão.

Downloads

Publicado

10-07-2017

Como Citar

BRAMBATI, C. M.; COLTRE, S. M. QUALIDADE DE SERVIÇOS UTILIZANDO A ESCALA SERVQUAL: UM ESTUDO DO CASO DE UMA EMPRESA DE CÂMBIO E TURISMO DE FOZ DO IGUAÇU. Gestão e Desenvolvimento em Revista, [S. l.], v. 3, n. 1, p. 64–73, 2017. DOI: 10.48075/gdemrevista.v3i1.17188. Disponível em: https://e-revista.unioeste.br/index.php/gestaoedesenvolvimento/article/view/17188. Acesso em: 20 maio. 2022.

Edição

Seção

Artigos