QUALIDADE DE SERVIÇOS UTILIZANDO A ESCALA SERVQUAL: UM ESTUDO DO CASO DE UMA EMPRESA DE CÂMBIO E TURISMO DE FOZ DO IGUAÇU

Auteurs-es

  • Cleciane Martins Brambati Graduação em Administração na Universidade Estadual do Oeste do Paraná – Unioeste, Campus de Foz do Iguaçu.
  • Sandra Maria Coltre Professora da Universidade Estadual do Oeste do Paraná – Unioeste, no curso de Administração, do Campus de Foz do Iguaçu, e do Mestrado em Gestão e Desenvolvimento Regional, do Campus de Francisco Beltrão.

DOI :

https://doi.org/10.48075/gdemrevista.v3i1.17188
Organismes subventionnaires

Mots-clés :

Casa de Câmbio. Serviços Prestados. Servqual.

Résumé

O estudo investigou quais são os níveis de qualidade percebida de clientes usuários de serviços de uma casa de câmbio e turismo por meio do uso da escala Servqual, frente às expectativas e percepções de seus usuários. A pesquisa configura-se como quantitativa. A população pesquisada foi 115 clientes da Câmbio e Turismo. Os instrumentos de coleta de dados foram dois questionários ajustados da escala Servqual. O primeiro mediu a expectativa dos clientes e o segundo o desempenho da casa de câmbio. Os dados foram tratados por estatística descritiva e analisados de forma descritiva. Os resultados apontam que a qualidade percebida pelos usuários dos serviços prestados na casa de câmbio atende as expectativas parcialmente.

Bibliographies de l'auteur-e

Cleciane Martins Brambati, Graduação em Administração na Universidade Estadual do Oeste do Paraná – Unioeste, Campus de Foz do Iguaçu.

Graduação em Administração na Universidade Estadual do Oeste do Paraná – Unioeste, Campus de Foz do Iguaçu.

Sandra Maria Coltre, Professora da Universidade Estadual do Oeste do Paraná – Unioeste, no curso de Administração, do Campus de Foz do Iguaçu, e do Mestrado em Gestão e Desenvolvimento Regional, do Campus de Francisco Beltrão.

Graduação e Mestrado em Administração. Doutorado em Engenharia de Produção. Professora da Universidade Estadual do Oeste do Paraná – Unioeste, no curso de Administração, do Campus de Foz do Iguaçu, e do Mestrado em Gestão e Desenvolvimento Regional, do Campus de Francisco Beltrão.

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Publié-e

10-07-2017

Comment citer

BRAMBATI, C. M.; COLTRE, S. M. QUALIDADE DE SERVIÇOS UTILIZANDO A ESCALA SERVQUAL: UM ESTUDO DO CASO DE UMA EMPRESA DE CÂMBIO E TURISMO DE FOZ DO IGUAÇU. Gestão e Desenvolvimento em Revista, [S. l.], v. 3, n. 1, p. 64–73, 2017. DOI: 10.48075/gdemrevista.v3i1.17188. Disponível em: https://e-revista.unioeste.br/index.php/gestaoedesenvolvimento/article/view/17188. Acesso em: 17 juill. 2024.

Numéro

Vol. 3 No. 1 (2017)

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Artigos

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