Fatores determinantes para a fidelização de clientes em instituições financeiras
Determining factors for customer loyalty in financial institutions
DOI:
https://doi.org/10.48075/csar.v27i47.31976Palavras-chave:
Fidelização., Influência., Satisfação., Instituição Financeira., Eficiência.Resumo
O comportamento do consumidor torna-se cada vez mais meticuloso em relação as instituições financeiras e isso impacta, diretamente, em sua forma de atuação e crescimento. O presente artigo consiste em analisar os usuários dos serviços financeiros do extremo oeste catarinense sobre quais os fatores determinantes responsáveis pela sua satisfação e que determinam a fidelização em uma instituição financeira ao invés de outra. A natureza desta pesquisa se classifica como um estudo teórico-empírico, que possui uma abordagem descritiva, quantitativa e com levantamento de dados. Foi realizada com uma amostra de 220 participantes, sendo a maioria jovens entre as idades de 18 a 25 anos. Obteve-se um ranking médio de 4,35 que afirmam estar satisfeitos com sua principal instituição financeira e 97,3% afirmam que recomendariam sua agência bancária para outras pessoas. O fator da confiabilidade e eficiência destacou-se como principal determinante de fidelização, com um ranking médio de 4,87. Seguidamente, com 4,85 do ranking, se destaca o Internet Banking e com 4,76 o bom atendimento. Na questão socioambiental abordada, obteve-se 84,1% dos entrevistados que afirmam sofrer influência positiva em suas escolhas se a instituição financeira ser sustentavelmente correta. Conclui-se, portanto, que os usuários dos serviços financeiros buscam por produtos e serviços que ofereçam qualidade e eficiência e que a confiabilidade é fator primordial para que se estabeleça uma relação formidável entre ambas.
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