APLICAÇÃO DA FERRAMENTA SERVICE BLUEPRINT PARA MAPEAMENTO DE PROCESSOS NO SETOR DE PÓS-VENDAS EM UMA CONCESSIONÁRIA DE VEÍCULOS NO INTERIOR PAULISTA

Autores

  • Rafael Gomes de Aragao Bele Universidade do Sagrado Coração - SP
  • Thiago Pignatti Freitas Universidade do Sagrado coração
  • Gill Bukvic Universidade do Sagrado Coração
  • Alexander Silva Maranho Universidade do Sagrado Coração

DOI:

https://doi.org/10.48075/gdemrevista.v4i1.19203
Agências de fomento
Orientador, Prof. M.e Thiago Pignatti de Freitas, Universidade do Sagrado Coração, Prof. Me. Alexander, da Silva Maranho, Prof. Dr. Gil Bukvic

Palavras-chave:

Gestão, Mapeamento de processos, Gerenciamento

Resumo

RESUMO

 

A implementação do mapeamento de processos através da ferramenta service blueprint em uma empresa de serviços apresenta-se como um instrumento de análise e gerenciamento. O objetivo do presente estudo foi elaborar e implementar o mapeamento de processos voltado ao blueprinting no setor de pós-vendas de uma concessionária no interior paulista. Foi realizado um estudo de caso na concessionária no qual instruiu para a criação do mapeamento blueprint. O procedimento metodológico realizado neste artigo foi concebido como uma pesquisa descritiva e exploratória. Foi realizado um estudo sistemático através do manual de procedimentos da empresa, observação direta e discussão com os funcionários sobre as atividades que exercem na empresa. A implementação desta ferramenta ocasionará maior entendimento das atividades dos funcionários da empresa e interação deles com os clientes, documentar o processo para futuras revisões e análises de melhorias e compreensão sobre onde as atividades dos colaboradores agregam valor ao processo, assim podendo melhorar a qualidade de seu serviço.

 

Palavras-chaves: Service Blueprint. Mapeamento de processos. Setor de serviços.

Biografia do Autor

Rafael Gomes de Aragao Bele, Universidade do Sagrado Coração - SP

-Engenheiro de produção

-Departamento de engenharia de produção.

-Area de ciencias exatas e aplicadas 

Thiago Pignatti Freitas, Universidade do Sagrado coração

Engenheiro de Produção e Mestre em Engenharia de Produção pela UNESP. Licenciado em Ensino Técnico de Nível Médio, em Matemática e em Física.Possui pós graduação em Educação Especial Inclusiva. Possui experiência como consultor em Engenharia de Produção, como professor de Matemática para ensino fundamental e cursos preparatórios para Vestibulares, como professor de Física para ensino médio e como professor universitário. É professor da USC nas disciplinas de Cálculo, Estatística, Métodos Quantitativos, PPCP, Gestão de Recursos Humanos, entre outras disciplinas e coordenador dos cursos de Engenharia de Produção e de Licenciatura em Matemática. Desenvolve pesquisas na área de Gestão Ambiental, Melhoria de Processos, PPCP, Gestão de Recursos Humanos e Programação Neurolinguística. Domínio de software SPSS para realização de Modelagem Estatística.

Gill Bukvic, Universidade do Sagrado Coração

Possui graduação em Engenharia Mecânica pela Universidade Estadual Paulista Júlio de Mesquita Filho (2006), Mestrado em Engenharia Mecânica pela Universidade Estadual Paulista Júlio de Mesquita Filho (2011) e Doutorado em Engenharia Mecânica pela Universidade de São Paulo (Escola de Engenharia de São Carlos, 2015).

Alexander Silva Maranho, Universidade do Sagrado Coração

Possui graduação em Engenharia Elétrica - Unimar - Universidade de Marília (2005), Licenciatura em Matemática pelo Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium - Unisalesiano (2007), Licenciatura Plena na Área Técnica Industrial pela FATEC Marília (2010), Mestrado em Engenharia Mecânica pela Universidade Estadual Paulista Júlio de Mesquita Filho - UNESP (2008) e Doutorando no programa de Pós Graduação em Engenharia Elétrica pela Universidade Estadual Paulista Júlio de Mesquita Filho - UNESP. Docente substituto na UNESP/FEB - Faculdade de Engenharia de Bauru, Docente Titular na Universidade do Sagrado Coração - USC e do Centro Estadual de Educação Tecnológica Paula Souza - CEETPS (ETEC).

Downloads

Publicado

02-08-2018

Como Citar

BELE, R. G. de A.; FREITAS, T. P.; BUKVIC, G.; MARANHO, A. S. APLICAÇÃO DA FERRAMENTA SERVICE BLUEPRINT PARA MAPEAMENTO DE PROCESSOS NO SETOR DE PÓS-VENDAS EM UMA CONCESSIONÁRIA DE VEÍCULOS NO INTERIOR PAULISTA. Gestão e Desenvolvimento em Revista, [S. l.], v. 4, n. 1, p. p. 115–127, 2018. DOI: 10.48075/gdemrevista.v4i1.19203. Disponível em: https://e-revista.unioeste.br/index.php/gestaoedesenvolvimento/article/view/19203. Acesso em: 18 abr. 2024.

Edição

v. 4 n. 1 (2018)

Seção

Artigos

Licença

Aviso de Direito Autoral Creative Commons

Política para Periódicos de Acesso Livre

Autores que publicam nesta revista concordam com os seguintes termos:

1. Autores mantém os direitos autorais e concedem à revista o direito de primeira publicação, com o trabalho simultaneamente licenciado sob a Licença Creative Commons Attribution que permite o compartilhamento do trabalho com reconhecimento da autoria e publicação inicial nesta revista.

2. Autores têm autorização para assumir contratos adicionais separadamente, para distribuição não-exclusiva da versão do trabalho publicada nesta revista (ex.: publicar em repositório institucional ou como capítulo de livro), com reconhecimento de autoria e publicação inicial nesta revista.

3. Autores têm permissão e são estimulados a publicar e distribuir seu trabalho online (ex.: em repositórios institucionais ou na sua página pessoal) a qualquer ponto antes ou durante o processo editorial, já que isso pode gerar alterações produtivas, bem como aumentar o impacto e a citação do trabalho publicado (Veja O Efeito do Acesso Livre).

 

Licença Creative Commons

Esta obra está licenciada com uma Licença Creative Commons Atribuição-NãoComercial-CompartilhaIgual 4.0 Internacional, o que permite compartilhar, copiar, distribuir, exibir, reproduzir, a totalidade ou partes desde que não tenha objetivo comercial e sejam citados os autores e a fonte.